Service desk vs. help desk: Jak se tyto 2 styly IT podpory liší a který si máte vybrat
Když se řekne „IT podpora“, většina lidí si představí tým, který pomáhá řešit problémy s počítači, softwarem nebo připojením. Ale v prostředí moderního byznysu narazíte na pojmy service desk a help desk. I když zní podobně, jejich funkce se liší. Co přesně každý z těchto „desků“ nabízí a který je vhodný pro vaši firmu? Pojďme se na to podívat.
Kvalitní IT podporu potřebuje každá moderní firma. Bez ohledu na velikost společnosti potřebujete spolehlivé řešení technických problémů a efektivní správu. Na trhu jsou dvě hlavní služby – service desk a IT help desk.
Help Desk
Tato podpora je primárně zaměřená na řešení urgentních technických problémů uživatelů. Je to vlastně taková první pomoc při řešení technických potíží. Typicky řeší konkrétní problémy jako:
- nefunkční tiskárna
- zapomenutá hesla
- problémy s připojením
- potíže se softwarem
- základní hardware problémy
- směrování složitějších problémů na vyšší úrovně IT podpory
IT help desk pracuje reaktivně. Nastane problém, uživatel ho nahlásí a technici ho vyřeší. Komunikace probíhá napřímo a řešení přichází obvykle rychle. Pro menší firmy, které mají menší požadavky na IT (nehledají komplexní strategické řízení IT procesů) a potřebují hlavně řešit každodenní technické problémy, bude help desk pravděpodobně dostačující.
Service desk
Service desk na rozdíl od IT help desku představuje komplexnější a strategičtější přístup k IT podpoře. Funguje jako všestranné centrum pro správu všech IT služeb v dané organizaci. Zahrnuje strategické plánování, prevenci problémů a systematické vylepšování IT procesů. Kromě řešení aktuálních problémů zajišťuje:
- správu veškerého IT, od hardwaru po licence
- plánování a implementaci vylepšení systémů
- automatizaci rutinních procesů
- vzdělávání uživatelů
- sledování a vyhodnocování výkonu IT služeb
Pokud vaše firma potřebuje služby, které pokrývají více než jen technické problémy, ale i jejich prevenci, nastavování procesů a dlouhodobé plánování, je service desk správnou volbou.
Service desk vs. help desk – přehledné srovnání rozdílů
Aspekt | Help desk | Service desk |
Zaměření | Řešení akutních problémů | Komplexní správa IT služeb |
Přístup | Reaktivní | Proaktivní a strategický |
Dokumentace | Základní záznamy o incidentech | Detailní dokumentace procesů a postupů |
Vhodné pro | Menší firmy a jednoduché IT prostředí | Střední a velké firmy s komplexní IT infrastrukturou |
Které řešení si vybrat?
Při rozhodování mezi service deskem a IT help deskem zvažte především velikost své firmy a složitost IT prostředí.
Help desk představuje ideální volbu, pokud:
- Potřebujete především rychlé řešení běžných IT problémů.
- Máte do 50 zaměstnanců.
- Využíváte standardní softwarové vybavení.
Naopak service desk ocení firmy, které:
- Spravují rozsáhlou IT infrastrukturu.
- Potřebují systematický přístup k IT službám.
- Chtějí předcházet problémům a optimalizovat procesy.
Pokud si nejste jistí, jaký přístup by byl nejlepší, neváhejte se obrátit na odborníky.